Ασφάλεια επισκεπτών με διακριτικότητα στη φιλοξενία

Τα βασικά της θέσης — ροή επισκεπτών, συνεργασία με τη ρεσεψιόν, κλιμάκωση — αναλύονται στον οδηγό για την ασφάλεια ξενοδοχείου. Εδώ μένουμε σε κάτι πιο λεπτό: πώς στέκεται και μιλά ο φύλακας, γιατί αυτό κρίνει αν το ξενοδοχείο μοιάζει φιλόξενο ή φυλασσόμενο.

• Θέση: στο πλάι της εισόδου ή κοντά στη ρεσεψιόν, με θέα στην πόρτα και τους ανελκυστήρες — όχι στη μέση του διαδρόμου σαν φράγμα.
• Στάση: όρθιος, χέρια ελεύθερα, χωρίς κινητό στο χέρι. Η προσοχή φαίνεται από το βλέμμα, όχι από τη στάση «φρουρού».
• Λόγος: «Καλησπέρα, μπορώ να σας βοηθήσω;» αντί για «Πού πάτε;». Η ίδια ερώτηση εξυπηρετεί τον επισκέπτη και ξεκαθαρίζει τον άγνωστο.
• Γλώσσες: τουλάχιστον όσες χρειάζονται για τους περισσότερους επισκέπτες του ξενοδοχείου, ώστε μια οδηγία να μη γίνεται παρεξήγηση.
• Ασύρματος: ακουστικό στο αυτί και χαμηλή φωνή· οι κωδικοί συμβάντων δεν ακούγονται στο λόμπι.

Η διακριτικότητα δεν σημαίνει αδράνεια. Ένας φύλακας που δεν ενοχλεί αλλά και δεν προσέχει είναι διακόσμηση, όχι ασφάλεια.

Ο ν. 2518/1997 επιτρέπει στις εταιρείες security να χρησιμοποιούν στολή, ενιαίου τύπου για όλες, που ορίζεται με κοινή υπουργική απόφαση (άρθρο 2 §5). Όταν η εταιρεία δεν χρησιμοποιεί στολή, δίνει στον εργαζόμενο ατομική βεβαίωση με τα στοιχεία της, τα στοιχεία του, τον αριθμό άδειας εργασίας και τον χώρο όπου εργάζεται (άρθρο 4 §1γ).

Το κρίσιμο για ένα ξενοδοχείο: σύμφωνα με το άρθρο 6 §1, το προσωπικό ασφαλείας φέρει δελτίο ταυτότητας και ειδικό διακριτικό σήμα στο αριστερό μέρος του στήθους — με την επωνυμία της εταιρείας, το ονοματεπώνυμο, το «Ι.Ε.Π.Υ.Α.» και την ένδειξη «PRIVATE SECURITY» — είτε φορά στολή είτε πολιτική περιβολή. Άρα «πολιτικά» στο ξενοδοχείο σημαίνει πιο ήπια εμφάνιση, όχι φύλακα που κρύβεται.

• Κεντρική είσοδος, πάρκινγκ, είσοδος προσωπικού: ορατή παρουσία, γιατί εκεί η αποτροπή είναι ο σκοπός.
• Λόμπι, μπαρ, χώροι επισκεπτών: ένδυση που ταιριάζει με το ύφος του ξενοδοχείου, με το διακριτικό σήμα πάντα στη θέση του.
• Εκδηλώσεις και γάμοι: η ένδυση συμφωνείται με τον διοργανωτή· η ροή μιας εκδήλωσης αναλύεται στον οδηγό ασφάλειας εκδηλώσεων.

Η επιλογή γράφεται στις οδηγίες θέσης ανά σημείο και ανά ώρα, ώστε να μην αλλάζει από βάρδια σε βάρδια.

Ένας μεθυσμένος επισκέπτης στο μπαρ, ένας θυμωμένος πελάτης στη ρεσεψιόν, ένας άγνωστος που επιμένει να ανέβει: σε όλα, ο στόχος είναι να μειωθεί το κοινό και η ένταση πριν από οτιδήποτε άλλο.

1. Πλησιάστε ήρεμα, συστηθείτε, μιλήστε χαμηλά. Ποτέ από πίσω, ποτέ με φωνή που ακούγεται στο λόμπι.
2. Προτείνετε ήσυχο σημείο: «Ελάτε να το λύσουμε εδώ δίπλα». Γραφείο υποδοχής, όχι αποθήκη ή χώρος χωρίς παράθυρο.
3. Ζητήστε δεύτερο άτομο — συνάδελφο ή υπεύθυνο βάρδιας — ώστε να υπάρχει μάρτυρας και κανείς να μη μένει μόνος.
4. Ακολουθήστε τη γραπτή διαδικασία κλιμάκωσης: ποιος από τη διεύθυνση ενημερώνεται και πότε καλείται η αστυνομία.
5. Καταγράψτε αμέσως μετά: ώρα, σημείο, τι ειπώθηκε, ποιοι ήταν παρόντες, τι αποφασίστηκε.

Η ήσυχη μεταχείριση δεν είναι αφορμή για αυτοσχέδιες εξουσίες. Ο φύλακας δεν ψάχνει και δεν κρατά κανέναν· όπου υπάρχει κίνδυνος για πρόσωπα ή αξιόποινη πράξη, ενημερώνεται η αστυνομία. Πώς γράφεται σωστά η αναφορά εξηγεί ο οδηγός για την αναφορά συμβάντος.

Ο φύλακας βλέπει πολλά: ποιος επιστρέφει αργά, ποιος δέχεται επισκέψεις, ποιος παραγγέλνει τι. Ο ΓΚΠΔ ζητά τα προσωπικά δεδομένα να υποβάλλονται σε επεξεργασία με τρόπο που εγγυάται την ενδεδειγμένη ασφάλειά τους, με κατάλληλα τεχνικά ή οργανωτικά μέτρα («ακεραιότητα και εμπιστευτικότητα», άρθρο 5 §1 στ ΓΚΠΔ). Για το security αυτό μεταφράζεται σε απλούς κανόνες:

• Ούτε επιβεβαίωση ούτε άρνηση: «Μπορώ να αφήσω μήνυμα στη ρεσεψιόν» είναι η μόνη απάντηση σε «μένει εδώ ο κύριος…;».
• Αριθμός δωματίου: δεν λέγεται δυνατά και δεν γράφεται σε χαρτί που μένει στον πάγκο.
• Επισκέπτης που ζητά να ανέβει: περιμένει στο λόμπι μέχρι να επιβεβαιώσει ο ένοικος μέσω ρεσεψιόν.
• Αναφορές βάρδιας: γράφουν ό,τι χρειάζεται για την ασφάλεια, όχι σχόλια για τη ζωή των επισκεπτών.
• Κοινωνικά δίκτυα: καμία φωτογραφία ή ανάρτηση από το ξενοδοχείο, ποτέ.

• Ποιος ξέρει: διεύθυνση, υπεύθυνος ασφαλείας, ένας ή δύο της ρεσεψιόν. Οι υπόλοιποι ξέρουν μόνο ότι υπάρχει επισκέπτης με ειδικές οδηγίες.
• Κράτηση: όπου γίνεται, σε όνομα που δεν προδίδει το πρόσωπο, συμφωνημένο με την ομάδα του.
• Διαδρομές: άφιξη και αναχώρηση από είσοδο που δεν βλέπει το κοινό, ανελκυστήρας με έλεγχο, δωμάτιο μακριά από κοινόχρηστους χώρους.
• Όροφος: γύροι από το security και έλεγχος όποιου βγαίνει από τον ανελκυστήρα — όχι κάμερα στον διάδρομο (δείτε παρακάτω).
• Προσωπικό ορόφου: σταθερά πρόσωπα για όσο μένει ο επισκέπτης, χωρίς αλλαγές της τελευταίας στιγμής.

Αν ο επισκέπτης έχει δική του ομάδα σωματοφύλαξης, οι ρόλοι χωρίζονται: το security του ξενοδοχείου φυλάσσει τον χώρο, η ομάδα το πρόσωπο. Πώς οργανώνεται η δική τους πλευρά εξηγεί ο οδηγός για τη σωματοφύλαξη και το VIP security. Η OVIT μπορεί να καλύψει και τις δύο πλευρές· οι περιπολίες, τα συμβάντα και οι αναφορές φαίνονται στην ίδια εικόνα μέσω της πλατφόρμας Guardly.

Η Οδηγία 1/2011 (άρθρο 17 §1) περιορίζει τις κάμερες σε ξενοδοχειακές μονάδες κάθε μορφής στους χώρους που ελέγχουν όσους μπαίνουν και βγαίνουν — κεντρική είσοδο, υποδοχή, εισόδους και εξόδους ανελκυστήρων και κλιμακοστασίων —, στους χώρους φύλαξης χρημάτων και στις ηλεκτρομηχανολογικές εγκαταστάσεις. Η §2 απαγορεύει κάμερες σε χώρους εστίασης, στους διαδρόμους προς τα δωμάτια και όπου μπορεί να παρακολουθούνται πελάτες ή επισκέπτες: ιδίως εισόδους δωματίων, τουαλέτες, πισίνες, γυμναστήρια, χώρους άθλησης και αποδυτήρια.

Η απαγόρευση είναι από μόνη της μέτρο διακριτικότητας: ο επισκέπτης ξέρει ότι στον όροφό του δεν τον καταγράφει κανείς. Γι’ αυτό το security οργανώνει την προστασία των ορόφων με ανθρώπους και διαδικασίες:

• κάμερα στην είσοδο και έξοδο του ανελκυστήρα και του κλιμακοστασίου, όπου επιτρέπεται·
• γύροι ορόφων σε τυχαίες ώρες, με καταγεγραμμένα σημεία ελέγχου·
• κάρτα δωματίου που ανοίγει μόνο τον σωστό όροφο, όπου το σύστημα το επιτρέπει·
• προσωπικό ορόφου που ξέρει να αναφέρει κάτι ασυνήθιστο αμέσως.

Πινακίδες, χρόνος τήρησης και οι υπόλοιποι κανόνες για τις κάμερες αναλύονται στον οδηγό κάμερες CCTV και GDPR.