Gästesicherheit mit Diskretion in der Hotellerie

Die Grundlagen des Postens – Gästefluss, Zusammenarbeit mit der Rezeption, Eskalation – behandelt der Leitfaden Hotelsicherheit. Hier geht es um etwas Feineres: wie die Sicherheitskraft steht und spricht, denn davon hängt ab, ob ein Hotel einladend oder bewacht wirkt.

• Position: neben dem Eingang oder nahe der Rezeption, mit Blick auf Tür und Aufzüge – nicht mitten im Gang wie eine Schranke.
• Haltung: aufrecht, Hände frei, kein Handy in der Hand. Aufmerksamkeit zeigt sich im Blick, nicht in Wachpostenhaltung.
• Worte: „Guten Abend, kann ich Ihnen helfen?“ statt „Wohin wollen Sie?“. Dieselbe Frage hilft dem Gast und klärt die Lage beim Unbekannten.
• Sprachen: mindestens die, die die meisten Gäste des Hauses brauchen, damit eine Anweisung nicht zum Missverständnis wird.
• Funk: Ohrhörer und leise Stimme; Vorfallcodes sind in der Lobby nie zu hören.

Diskretion ist keine Untätigkeit. Eine Sicherheitskraft, die niemanden stört, aber auch nichts bemerkt, ist Dekoration, keine Sicherheit.

Das Gesetz 2518/1997 erlaubt Sicherheitsunternehmen, eine Uniform zu verwenden – einheitlich für alle Unternehmen, festgelegt durch gemeinsamen Ministerialbeschluss (Art. 2 §5). Verwendet ein Unternehmen keine Uniform, stellt es jedem Beschäftigten eine persönliche Bescheinigung aus, mit den Angaben des Unternehmens und des Beschäftigten, der Nummer seiner Arbeitserlaubnis und seinem Einsatzort (Art. 4 §1(γ)).

Entscheidend für ein Hotel: Nach Art. 6 §1 trägt das Sicherheitspersonal einen Ausweis und ein besonderes Abzeichen auf der linken Brustseite – mit Firmenname, Name des Inhabers, „Ι.Ε.Π.Υ.Α.“ und der Aufschrift „PRIVATE SECURITY“ – ob in Uniform oder in Zivil. „Zivil“ heißt im Hotel also ein dezenterer Auftritt, keine versteckte Sicherheitskraft.

• Haupteingang, Parkplatz, Personaleingang: sichtbare Präsenz, denn dort geht es um Abschreckung.
• Lobby, Bar, Gästebereiche: Kleidung passend zum Stil des Hauses, das Abzeichen immer an seinem Platz.
• Veranstaltungen und Hochzeiten: die Kleidung wird mit dem Veranstalter abgestimmt; den Ablauf einer Veranstaltung behandelt der Leitfaden Veranstaltungssicherheit.

Die Wahl steht in der Postenanweisung, je Standort und Uhrzeit, damit sie nicht von Schicht zu Schicht wechselt.

Ein betrunkener Gast an der Bar, ein verärgerter Kunde an der Rezeption, ein Unbekannter, der unbedingt nach oben will: In jedem Fall geht es zuerst darum, Publikum und Spannung zu verringern.

1. Ruhig herantreten, vorstellen, leise sprechen. Nie von hinten, nie so laut, dass die Lobby mithört.
2. Einen ruhigen Ort anbieten: „Lassen Sie uns das gleich hier nebenan klären.“ Ein Büro am Empfang, kein Lagerraum und kein Raum ohne Fenster.
3. Eine zweite Person holen – Kollegin, Kollege oder Schichtleitung –, damit es einen Zeugen gibt und niemand allein bleibt.
4. Dem schriftlichen Eskalationsablauf folgen: wer in der Leitung informiert wird und wann die Polizei gerufen wird.
5. Direkt danach dokumentieren: Uhrzeit, Ort, was gesagt wurde, wer anwesend war, was entschieden wurde.

Leise Bearbeitung rechtfertigt keine improvisierten Befugnisse. Die Sicherheitskraft durchsucht und hält niemanden fest; sind Menschen gefährdet oder geht es um eine Straftat, wird die Polizei informiert. Wie der Bericht richtig geschrieben wird, erklärt der Leitfaden Vorfallbericht.

Eine Sicherheitskraft sieht viel: wer spät zurückkommt, wer Besuch empfängt, wer was bestellt. Die DSGVO verlangt, dass personenbezogene Daten so verarbeitet werden, dass eine angemessene Sicherheit gewährleistet ist, durch geeignete technische oder organisatorische Maßnahmen („Integrität und Vertraulichkeit“, Art. 5 Abs. 1 lit. f DSGVO). Für die Sicherheit heißt das ein paar einfache Regeln:

• Weder bestätigen noch verneinen: „Ich kann an der Rezeption eine Nachricht hinterlassen“ ist die einzige Antwort auf „Wohnt Herr … hier?“.
• Zimmernummern: nie laut ausgesprochen, nie auf einem Zettel am Tresen notiert.
• Besucher, die nach oben wollen: warten in der Lobby, bis der Gast über die Rezeption bestätigt.
• Schichtberichte: halten fest, was die Sicherheit braucht, keine Kommentare über das Privatleben der Gäste.
• Soziale Medien: keine Fotos und keine Beiträge aus dem Hotel, niemals.

• Wer Bescheid weiß: Direktion, Sicherheitsleitung, ein oder zwei Personen an der Rezeption. Alle anderen wissen nur, dass es einen Gast mit besonderen Anweisungen gibt.
• Buchung: wo möglich unter einem Namen, der die Person nicht verrät, abgestimmt mit ihrem Team.
• Wege: Ankunft und Abreise über einen Eingang, den die Öffentlichkeit nicht sieht, ein kontrollierter Aufzug, ein Zimmer abseits der Gemeinschaftsbereiche.
• Die Etage: Rundgänge der Sicherheit und ein Blick auf jeden, der aus dem Aufzug kommt – keine Kamera im Flur (siehe unten).
• Etagenpersonal: dieselben Gesichter während des ganzen Aufenthalts, keine Wechsel in letzter Minute.

Hat der Gast ein eigenes Personenschutzteam, werden die Rollen geteilt: Die Hotelsicherheit schützt das Haus, das Team die Person. Wie deren Seite organisiert ist, erklärt der Leitfaden Personenschutz und VIP-Sicherheit. OVIT kann beide Seiten abdecken; Rundgänge, Vorfälle und Berichte erscheinen in einem Bild auf der Guardly-Plattform.

Die Richtlinie 1/2011 (Art. 17 §1) beschränkt Kameras in Beherbergungsbetrieben jeder Art auf Bereiche, die das Kommen und Gehen kontrollieren – Haupteingang, Empfang, Ein- und Ausgänge von Aufzügen und Treppenhäusern –, auf Kassenbereiche und auf Technikräume. §2 verbietet Kameras in Gastronomiebereichen, in Fluren zu den Zimmern und überall dort, wo Gäste oder Besucher überwacht werden könnten: insbesondere an Zimmereingängen, in Toiletten, Pools, Fitnessräumen, Sportbereichen und Umkleiden.

Das Verbot ist selbst eine Maßnahme der Diskretion: Gäste wissen, dass sie auf ihrer Etage niemand aufzeichnet. Die Sicherheit schützt die Etagen daher mit Menschen und Abläufen:

• eine Kamera an den Ein- und Ausgängen von Aufzug und Treppenhaus, wo sie erlaubt ist;
• Etagenrundgänge zu wechselnden Zeiten, mit erfassten Kontrollpunkten;
• Zimmerkarten, die nur die richtige Etage öffnen, wo das System es erlaubt;
• Etagenpersonal, das Ungewöhnliches sofort meldet.

Beschilderung, Speicherfristen und die übrigen Kameraregeln behandelt der Leitfaden Videoüberwachung und DSGVO.