Gestion de crise : les 10 premières minutes

1. Évaluer : que se passe-t-il, où, qui est en danger, est-ce encore en cours ?
2. Alerter : appeler le 112 et déclencher l’alarme du site si le plan le prévoit.
3. Protéger : éloigner les personnes du danger selon le plan du site.
4. Contenir : seulement ce qui est sans danger — fermer une porte, bloquer un accès, détourner les gens.
5. Communiquer : chef de poste, centre d’exploitation, client, dans l’ordre de l’arbre d’escalade.
6. Consigner : heures et actions, dès la première minute.

La sécurité des personnes, y compris celle de l’agent, passe avant celle des biens. Aucune étape ne justifie d’entrer dans une zone dangereuse.

• Quoi : feu, fumée, fuite, menace, blessure, objet suspect, coupure de courant.
• Où : étage, local, entrée — ce dont les secours auront besoin.
• Qui : combien de personnes à proximité, blessés ou personnes qui ne peuvent pas se déplacer seules.
• Évolution : ça s’aggrave, c’est stable, c’est fini ?

L’évaluation se fait à distance de sécurité. Si l’agent ne peut pas voir sans s’exposer, il donne l’alerte avec ce qu’il sait.

• 112 : le numéro d’urgence européen, disponible partout dans l’UE, gratuit, depuis un fixe ou un mobile, pour tous les services d’urgence (Commission européenne).
• Quoi dire : qui appelle, l’adresse et l’endroit précis, ce qui se passe, combien de personnes sont en danger. Rester en ligne tant que demandé.
• Urgence médicale : appeler le 112 et suivre les instructions de l’opérateur jusqu’à l’arrivée des secours.
• Accueil des secours : désigner qui les attend à l’entrée et les guide jusqu’au lieu.

• Plan du site : évacuation par des sorties définies vers un point de rassemblement, ou mise à l’abri, comme le prévoient les consignes de poste.
• Accès libres : portes, rampes et entrées restent dégagées pour les secours.
• Périmètre : personne ne retourne dans la zone dangereuse.
• Objet suspect : ne pas y toucher, éloigner les personnes, appeler le 112.
• Comptage : au point de rassemblement, qui manque ? C’est la première question des secours.

Les consignes de poste disent ce que fait l’agent et doivent rester dans le cadre de la loi ; elles ne lui donnent aucun pouvoir sur les personnes.

1. Niveau 1 : les secours (112), quand des personnes sont en danger.
2. Niveau 2 : le chef de poste ou le centre d’exploitation de la société de sécurité.
3. Niveau 3 : le responsable du site côté client.
4. Suppléants : si quelqu’un ne répond pas en quelques minutes, qui est le suivant.
5. Moyen et message : téléphone, radio ou application, et un modèle de message court.

Le rôle du chef de poste dans l’escalade est décrit dans le chef de poste sécurité. Chez OVIT, les incidents sont enregistrés sur la plateforme Guardly, pour que l’agent, le chef de poste, l’équipe d’exploitation et le client voient la même image en direct.

• Une page par scénario : premiers gestes, qui appeler, où vont les personnes, ce qu’il ne faut pas faire.
• Exercice sur table : le chef de poste décrit un scénario, l’agent explique ce qu’il fait, étape par étape.
• Exercice sur site : cheminements, sorties, point de rassemblement, emplacement des tableaux et coupures.
• Correction : ce qui n’a pas marché pendant l’exercice est corrigé dans les consignes.

Scénarios et exercices relèvent ici de la bonne pratique, pas d’une obligation légale que nous avons vérifiée. Leur but est simple : qu’en situation de crise, l’agent n’ait pas à réfléchir à l’ordre des gestes.

• Informer les secours : ce qu’il a vu, ce qu’il a fait, qui manque.
• Rapport : heures, actions, personnes prévenues, sans supposition — voir comment rédiger un rapport d’incident.
• Retour d’expérience : ce qui a bien marché, ce qui a tardé, ce qui change dans les consignes.

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