Le rapport hebdomadaire au client : ce qu’il doit contenir

• Synthèse de la couverture : toutes les vacations ont-elles été tenues ? Combien d’heures prévues, combien effectuées, et si un poste est resté découvert, quand et pourquoi.
• Rondes : combien prévues, combien réalisées, quels points de contrôle ont été manqués à plusieurs reprises.
• Incidents et actions : chaque incident en une ligne — heure, nature, suite donnée, clos ou non — avec renvoi au rapport d’incident complet.
• Tendances : ce qui se répète ou évolue par rapport aux semaines précédentes.
• Points ouverts : ce qui est en attente, qui s’en charge, pour quand.
• Changements de la semaine à venir : nouveaux agents, changements d’horaires, événements, travaux sur site, modifications des consignes de poste.

1. En-tête : site, semaine (du–au), rédacteur, date d’envoi.
2. Synthèse en trois lignes : la situation d’un coup d’œil — « couverture complète, 2 incidents (clos), 1 point ouvert pour vous ».
3. Couverture : vacations prévues / tenues, trous avec leur cause, remplacements.
4. Rondes : réalisées / prévues, points manqués et explication.
5. Incidents : un tableau — date, heure, type, actions, statut, référence.
6. Observations sur le site : pannes, éclairage, portes et serrures qui demandent l’intervention du client.
7. Tendances : comparaison avec les semaines précédentes, en deux ou trois phrases.
8. Points ouverts : sujet — responsable — échéance — statut.
9. Semaine à venir : ce qui change et ce qui se prépare.
10. Décisions attendues du client : ce qui attend votre réponse.

Fixez le modèle et le jour d’envoi dans le contrat. Un rapport sans format ni date fixes devient peu à peu facultatif.

• Rédacteur : l’agent rédige le rapport de vacation ; le superviseur ou le responsable de compte rédige l’hebdomadaire.
• Objet : le rapport de vacation dit « ce qui s’est passé » ; l’hebdomadaire dit « ce que cela signifie et ce que nous faisons ».
• Contenu : l’hebdomadaire ne recopie pas les rapports quotidiens ; il les résume en chiffres et y renvoie.
• Décisions : l’hebdomadaire débouche sur des actions et demande des décisions au client.

Au-dessus de l’hebdomadaire se trouve la revue mensuelle des indicateurs de performance. Le rapport hebdomadaire maintient les sujets vivants entre deux réunions mensuelles.

• Les mêmes mesures chaque semaine : rondes réalisées, trous de couverture, incidents par type.
• Répétition : « la porte arrière a été trouvée ouverte trois fois ces deux dernières semaines ».
• Schéma horaire : des incidents qui se concentrent à une heure ou un jour de la semaine.
• Un point souvent manqué : le signe d’un problème de parcours, de point de contrôle ou de consignes.
• Une proposition : chaque tendance s’accompagne d’une action suggérée.

N’écrivez pas de tendances au jugé. Si les données de rondes viennent de points de contrôle et que les rapports sont horodatés, la comparaison avec les semaines précédentes est une mesure, pas une opinion.

• Chaque point a un numéro qu’il garde jusqu’à sa clôture.
• Le responsable est une personne, pas « la société » : le superviseur, le technicien du client, le gestionnaire de l’immeuble.
• Les points qui attendent le client sont signalés à part, pour ne pas être comptés comme un retard du prestataire.
• Les points ouverts depuis plusieurs semaines remontent à la revue mensuelle.

OVIT réunit rondes, incidents et rapports dans la plateforme Guardly : le client voit la même vue en direct que l’équipe d’exploitation, et le rapport hebdomadaire s’appuie dessus.