Les KPI pour mesurer votre société de sécurité

Le gardiennage se déroule surtout en votre absence. Les indicateurs servent à répondre à une seule question : avez-vous reçu ce que vous payez ? Ils mesurent donc des résultats vérifiables, pas des impressions.

• Couverture des postes : chaque poste a-t-il été tenu pendant toutes les heures prévues au contrat ?
• Réalisation des points de contrôle : les points de la ronde ont-ils été scannés dans les créneaux prévus ?
• Délai de remplacement : quand un agent manque, en combien de temps le poste est-il couvert ?
• Délai d’intervention et de signalement : en combien de temps l’agent a-t-il réagi à un incident, et en combien de temps l’avez-vous appris ?
• Complétude des rapports : les rapports contiennent-ils tous les champs convenus ?
• Rotation sur votre site : combien d’agents différents ont tenu votre poste, et combien étaient nouveaux ?

• Couverture des postes (%) = heures avec un agent présent au poste ÷ heures prévues au contrat × 100. Définissez « présent » : par exemple, du début de vacation enregistré au poste jusqu’à sa fin, chaque interruption étant déduite.
• Réalisation des points de contrôle (%) = scans effectués dans le créneau convenu ÷ scans prévus par le plan de rondes × 100. Un scan hors créneau est compté à part, pas comme une réussite.
• Délai de remplacement (minutes) = du moment où le poste reste découvert (ou où l’agent signale son absence, si c’est plus tôt) jusqu’à l’arrivée enregistrée du remplaçant au poste.
• Délai d’intervention (minutes) = de l’alerte ou de la détection de l’incident jusqu’à la première action enregistrée de l’agent sur place.
• Délai de signalement (minutes ou heures) = deux mesures : de la détection jusqu’à votre information, et de la détection jusqu’au rapport écrit complet.
• Complétude des rapports (%) = rapports dont tous les champs obligatoires sont remplis ÷ rapports dus × 100. Les champs obligatoires sont fixés par un modèle annexé au contrat.
• Rotation sur votre site = nombre d’agents ayant travaillé à votre poste pour la première fois dans le mois, rapporté à l’équipe habituelle du poste. On mesure la stabilité chez vous, pas la rotation de la société dans son ensemble.

Un indicateur manque volontairement à la liste : le nombre d’incidents. Moins d’incidents signalés peut vouloir dire un site plus sûr, ou simplement moins de signalements. Suivez-le, mais n’en faites jamais un objectif.

Un même indicateur vaut plus ou moins selon sa source. Un pourcentage que le prestataire calcule dans son propre tableur vous demande de lui faire confiance. Un pourcentage tiré directement d’enregistrements que vous pouvez ouvrir se vérifie.

• Demandez l’accès aux enregistrements d’origine, pas seulement aux pourcentages.
• Convenez du système qui fait foi pour chaque indicateur.
• Contrôlez par sondage : prenez une nuit et comparez son rapport de vacation avec ses rondes et ses incidents.

OVIT réunit rondes, incidents et rapports dans la plateforme Guardly, afin que le client voie la même image en direct que l’équipe des opérations, au lieu d’un résumé en fin de mois.

Il n’existe aucun « bon » chiffre vérifié pour ces indicateurs. Un site avec un seul poste fixe et un chantier avec des rondes de nuit n’ont pas les mêmes objectifs. Un objectif naît donc d’une discussion, il ne se recopie pas.

• Définition et formule de chaque indicateur, comme ci-dessus.
• Source des données : quel système ou quel document mesure.
• Objectif : par ex. « client informé de tout incident impliquant des personnes en moins de 15 minutes » — un exemple, pas une norme du marché ; le chiffre se convient avec votre prestataire.
• Exclusions : ce qui ne compte pas (par ex. un retard causé par le client lui-même).
• Conséquence : ce qui se passe quand l’objectif n’est pas atteint — explication écrite, plan correctif daté, et suite prévue en cas de récidive.
• Fréquence : mensuelle, avec les données du mois en pièce jointe.

Pour le contrat dans son ensemble, voyez les questions à poser avant de signer et comment choisir une société de sécurité.

1. Les indicateurs du mois à côté des objectifs et du mois précédent.
2. Chaque écart : ce qui s’est passé, pourquoi, et ce qui change pour éviter qu’il se reproduise.
3. Les incidents du mois : ce qui s’est passé, en combien de temps, ce que l’équipe en a appris.
4. Les points ouverts de la revue précédente : sont-ils clos ?
5. Les changements sur votre site qui touchent le gardiennage (nouvelles entrées, horaires, événements).
6. Un compte rendu écrit avec actions, responsables et échéances.

Regardez la tendance, pas seulement le mois. Un indicateur qui baisse trois mois de suite en dit plus qu’un mauvais mois isolé.

• Un objectif « moins d’incidents » : il incite à ne pas les consigner. L’agent qui signale un problème fait son travail.
• Des pourcentages sans détail : 98 % de couverture ne dit pas si le trou était d’une heure chaque nuit ou d’une vacation entière.
• Vingt indicateurs au lieu de six : personne ne les lit, et l’essentiel se perd.
• L’auto-évaluation : le prestataire déclare, personne ne vérifie.
• Une revue sans suite : si un écart ne mène jamais à une action, l’indicateur devient une formalité.