KPIs, mit denen Sie Ihren Sicherheitsdienst messen

Bewachung findet meist statt, wenn Sie nicht da sind. Kennzahlen beantworten eine einzige Frage: Haben Sie bekommen, wofür Sie bezahlen? Deshalb messen sie überprüfbare Ergebnisse, keine Eindrücke.

• Postenbesetzung: War jeder Posten alle vertraglich vereinbarten Stunden besetzt?
• Erfüllung der Kontrollpunkte: Wurden die Kontrollpunkte des Rundgangs in den vorgesehenen Zeitfenstern gescannt?
• Ersatzzeit: Wenn eine Wachkraft fehlt – wie schnell ist der Posten wieder besetzt?
• Reaktions- und Meldezeit: Wie schnell hat die Wachkraft auf einen Vorfall reagiert, und wie schnell haben Sie davon erfahren?
• Vollständigkeit der Berichte: Enthalten die Berichte alle vereinbarten Felder?
• Personalwechsel an Ihrem Objekt: Wie viele verschiedene Wachkräfte waren auf Ihrem Posten, und wie viele davon neu?

• Postenbesetzung (%) = Stunden mit anwesender Wachkraft am Posten ÷ vertraglich vereinbarte Stunden × 100. Legen Sie fest, was „anwesend“ heißt: etwa vom erfassten Schichtbeginn am Posten bis zum Schichtende, abzüglich jeder Lücke.
• Erfüllung der Kontrollpunkte (%) = Scans innerhalb des vereinbarten Zeitfensters ÷ laut Rundgangsplan vorgesehene Scans × 100. Ein Scan außerhalb des Fensters wird gesondert gezählt, nicht als Erfolg.
• Ersatzzeit (Minuten) = vom Moment, in dem der Posten unbesetzt ist (oder die Wachkraft ihr Fehlen meldet, falls früher), bis zur erfassten Ankunft des Ersatzes am Posten.
• Reaktionszeit (Minuten) = von der Alarmierung oder Entdeckung des Vorfalls bis zur ersten erfassten Maßnahme der Wachkraft vor Ort.
• Meldezeit (Minuten oder Stunden) = zwei Messungen: von der Entdeckung bis zu Ihrer Information und von der Entdeckung bis zum fertigen schriftlichen Bericht.
• Vollständigkeit der Berichte (%) = Berichte mit allen Pflichtfeldern ausgefüllt ÷ fällige Berichte × 100. Die Pflichtfelder legt eine Vorlage fest, die dem Vertrag beiliegt.
• Personalwechsel an Ihrem Objekt = Zahl der Wachkräfte, die im Monat erstmals auf Ihrem Posten gearbeitet haben, im Verhältnis zum festen Team des Postens. Gemessen wird die Stabilität bei Ihnen, nicht die Fluktuation der gesamten Firma.

Eine Kennzahl fehlt bewusst: die Zahl der Vorfälle. Weniger gemeldete Vorfälle können ein sichereres Objekt bedeuten – oder einfach weniger Meldungen. Beobachten Sie sie, aber machen Sie sie nie zum Ziel.

Dieselbe Kennzahl ist je nach Quelle mehr oder weniger wert. Ein Prozentsatz aus der eigenen Tabelle des Dienstleisters verlangt Vertrauen. Ein Prozentsatz, der direkt aus Aufzeichnungen stammt, die Sie selbst öffnen können, lässt sich prüfen.

• Verlangen Sie Zugang zu den Ursprungsdaten, nicht nur zu den Prozentsätzen.
• Vereinbaren Sie, welches System für jede Kennzahl maßgeblich ist.
• Prüfen Sie stichprobenartig: Nehmen Sie eine Nacht und vergleichen Sie den Schichtbericht mit den Rundgängen und Vorfällen.

OVIT führt Rundgänge, Vorfälle und Berichte auf der Guardly-Plattform zusammen, damit Kunden dasselbe Live-Bild sehen wie das Einsatzteam statt einer Zusammenfassung am Monatsende.

Für keine dieser Kennzahlen gibt es eine geprüfte „richtige“ Zahl. Ein Objekt mit einem festen Posten und eine Baustelle mit nächtlichen Rundgängen brauchen unterschiedliche Ziele. Ein Ziel entsteht deshalb im Gespräch, nicht durch Abschreiben.

• Definition und Formel jeder Kennzahl, wie oben.
• Datenquelle: welches System oder Dokument misst.
• Ziel: z. B. „Kunde wird über jeden Vorfall mit Personenbezug innerhalb von 15 Minuten informiert“ – ein Beispiel, kein Marktstandard; die Zahl vereinbaren Sie mit Ihrem Dienstleister.
• Ausnahmen: was nicht zählt (z. B. eine Verzögerung, die der Kunde selbst verursacht hat).
• Folge: was bei verfehltem Ziel passiert – schriftliche Begründung, datierter Korrekturplan und das weitere Vorgehen bei Wiederholung.
• Berichtsrhythmus: monatlich, mit den Daten des Monats als Anlage.

Zum Vertrag insgesamt lesen Sie welche Fragen Sie vor der Unterschrift stellen sollten und wie Sie eine Sicherheitsfirma auswählen.

1. Die Kennzahlen des Monats neben den Zielen und dem Vormonat.
2. Jede Abweichung: was geschah, warum, und was sich ändert, damit es nicht wieder passiert.
3. Die Vorfälle des Monats: was geschah, wie schnell, was das Team daraus gelernt hat.
4. Offene Punkte aus dem letzten Review: erledigt?
5. Änderungen an Ihrem Objekt, die die Bewachung betreffen (neue Eingänge, Zeiten, Veranstaltungen).
6. Ein schriftliches Protokoll mit Maßnahmen, Verantwortlichen und Fristen.

Achten Sie auf den Trend, nicht nur auf den Monat. Eine Kennzahl, die drei Monate in Folge sinkt, sagt mehr als ein einzelner schlechter Monat.

• Ein Ziel „weniger Vorfälle“: Es verleitet dazu, sie nicht zu erfassen. Eine Wachkraft, die ein Problem meldet, macht ihre Arbeit.
• Prozentsätze ohne Details: 98 % Besetzung verraten nicht, ob jede Nacht eine Stunde fehlte oder eine ganze Schicht.
• Zwanzig Kennzahlen statt sechs: Niemand liest sie, und das Wichtige geht unter.
• Selbstbewertung: Der Dienstleister meldet, niemand prüft.
• Reviews ohne Folgen: Führt eine Abweichung nie zu einer Maßnahme, wird die Kennzahl zur Formalität.