Κλοπές σε καταστήματα: πώς προλαμβάνονται οι απώλειες στη λιανική

• Εξωτερική κλοπή: απόκρυψη προϊόντων, αλλαγή ετικετών, έξοδος χωρίς πληρωμή, οργανωμένες ομάδες που στοχεύουν συγκεκριμένες κατηγορίες.
• Εσωτερική κλοπή: προϊόντα ή μετρητά που φεύγουν μέσω του προσωπικού, «εκπτώσεις» σε γνωστούς, συνεννόηση με προμηθευτή ή διανομέα.
• Λάθη διαδικασιών: παραλαβή που δεν ελέγχθηκε, λάθος τιμή στο σύστημα, ακυρώσεις στο ταμείο χωρίς αιτιολογία, φθορές που δεν καταγράφηκαν, λάθη στην απογραφή.

Η διάκριση έχει πρακτική σημασία: ένας φύλακας στην είσοδο δεν διορθώνει ένα λάθος στην παραλαβή, και μια καλύτερη διαδικασία ταμείου δεν σταματά μια οργανωμένη ομάδα. Ξεκινήστε από τα δεδομένα που ήδη έχετε — απογραφές, ακυρώσεις ταμείου, καταγεγραμμένα συμβάντα — και κατατάξτε κάθε απώλεια σε μία από τις τρεις κατηγορίες.

Μια διαφορά απογραφής δεν αποδεικνύει κλοπή. Πριν την αποδώσετε σε κλοπή, ελέγξτε τις παραλαβές, τις επιστροφές και τις φθορές της ίδιας περιόδου.

• Οπτικές γραμμές: χαμηλότερα ράφια στο κέντρο, ψηλότερα στους τοίχους· το ταμείο να βλέπει την είσοδο και τους κύριους διαδρόμους.
• Τυφλά σημεία: περπατήστε το κατάστημα και σημειώστε κάθε σημείο που δεν φαίνεται από κανέναν — γωνίες, πίσω από προθήκες, κοντά στα δοκιμαστήρια.
• Προϊόντα υψηλής αξίας: κοντά στο ταμείο ή σε κλειδωμένη προθήκη, όχι δίπλα στην έξοδο.
• Είσοδος και έξοδος: μία ελεγχόμενη ροή όπου γίνεται· έξοδοι κινδύνου που δεν μένουν ανοιχτές χωρίς λόγο.
• Αποθήκη και ράμπα παραλαβής: κλειστές όταν δεν χρησιμοποιούνται, με πρόσβαση μόνο για όσους τη χρειάζονται.

Το προσωπικό είναι μέρος της ορατότητας: ένας υπάλληλος που χαιρετά κάθε πελάτη στην είσοδο δείχνει ότι το κατάστημα βλέπει. Η OVIT ξεκινά κάθε συνεργασία λιανικής με αυτοψία του χώρου και χαρτογράφηση των τυφλών σημείων (φύλαξη καταστημάτων).

Ο φύλακας λιανικής εργάζεται για εταιρεία που λειτουργεί με τον ν. 2518/1997 και πρέπει να έχει προσωπική άδεια εργασίας κατηγορίας Α΄ ή Β΄, που ισχύει για πέντε χρόνια (άρθρο 3). Ζητήστε τον αριθμό της άδειας για όποιον φυλάσσει το κατάστημά σας.

• Ορατή παρουσία: στην είσοδο και στους διαδρόμους όπου η αποτροπή μετράει περισσότερο.
• Παρατήρηση: συμπεριφορές που επαναλαμβάνονται, ζώνες και ώρες με προβλήματα.
• Ειδοποίηση: στον υπεύθυνο του καταστήματος και, όταν χρειάζεται, στην αστυνομία.
• Καταγραφή: κάθε συμβάν με ώρα, σημείο, περιγραφή και ενέργειες.

Το τι επιτρέπεται στον φύλακα απέναντι σε ύποπτο κλοπής δεν αυτοσχεδιάζεται. Ο φύλακας ενεργεί μόνο μέσα στον νόμο και παραδίδει στην αστυνομία· τη διαδικασία την ορίζουν γραπτές οδηγίες θέσης, που συμφωνείτε με την εταιρεία security πριν από την πρώτη βάρδια.

Οι οδηγίες θέσης πρέπει να απαντούν τουλάχιστον: ποιος αποφασίζει αν θα γίνει παρέμβαση, ποιος καλεί την αστυνομία, τι καταγράφεται και ποιος ενημερώνεται μετά. Μια διαδικασία που δεν είναι γραμμένη εφαρμόζεται διαφορετικά από κάθε φύλακα.

Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα αναφέρει ότι η Οδηγία 1/2011 για τη βιντεοεπιτήρηση εξακολουθεί να ισχύει παράλληλα με τον GDPR και τον ν. 4624/2019, και διαβάζεται μαζί με τις Κατευθυντήριες Γραμμές 3/2019 του Ευρωπαϊκού Συμβουλίου Προστασίας Δεδομένων. Για ένα κατάστημα αυτό σημαίνει:

• Πινακίδες: ευδιάκριτες και τοποθετημένες πριν μπει κάποιος στο πεδίο της κάμερας, με το ποιος είναι ο υπεύθυνος επεξεργασίας, τον σκοπό και σε ποιον απευθύνεται κανείς για τα δικαιώματά του (Οδηγία 1/2011, άρθρο 12).
• Χρόνος τήρησης: διαγραφή μέσα σε 15 εργάσιμες ημέρες το πολύ, αν δεν συμβεί περιστατικό. Υλικό με περιστατικό σε βάρος του υπευθύνου επεξεργασίας μπορεί να κρατηθεί 30 ημέρες· με περιστατικό που αφορά τρίτο, 3 μήνες (άρθρο 8).
• Εργαζόμενοι: οι κάμερες δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούνται για παρακολούθηση ή αξιολόγηση του προσωπικού (άρθρο 27 ν. 4624/2019, όπως το αναφέρει η Αρχή).

Το τελευταίο έχει άμεση συνέπεια για τις εσωτερικές απώλειες: δεν αντιμετωπίζονται στρέφοντας τις κάμερες στο προσωπικό, αλλά με διαδικασίες — έλεγχο παραλαβών, αιτιολόγηση κάθε ακύρωσης στο ταμείο, τακτικές απογραφές ανά κατηγορία.

• Ώρα και σημείο: ακριβής ώρα, ζώνη ή διάδρομος, ποια κάμερα το κάλυπτε.
• Περιγραφή: τι είδε ο φύλακας ή ο υπάλληλος — γεγονότα, όχι εκτιμήσεις.
• Ενέργειες: ποιος ειδοποιήθηκε, αν κλήθηκε η αστυνομία, τι της παραδόθηκε.
• Προϊόντα και αξία: τι λείπει ή τι ανακτήθηκε, με κωδικό προϊόντος.
• Υλικό: ποιο απόσπασμα βίντεο ή ποιες φωτογραφίες συνδέονται με το συμβάν.

Για το βίντεο προσέξτε τους χρόνους τήρησης: αποφασίστε την ίδια μέρα ποιο υλικό κρατιέται ως περιστατικό, ώστε να μη διαγραφεί με την κανονική ροή.

Η OVIT καταγράφει την παρατήρηση, την παρέμβαση και την ανάκτηση από το κινητό, τη στιγμή που συμβαίνουν, στην ίδια υπόθεση. Μέσω της πλατφόρμας Guardly ο πελάτης βλέπει περιπολίες, συμβάντα και αναφορές σε μία ζωντανή εικόνα.

• Χριστούγεννα, Πάσχα και εκπτώσεις: περισσότεροι πελάτες ανά υπάλληλο, γεμάτα ράφια, πίεση στο ταμείο.
• Άνοιγμα και κλείσιμο: λίγο προσωπικό, μετρητά σε κίνηση, πόρτες και ρολά ανοιχτά.
• Αλλαγή βάρδιας και διαλείμματα: στιγμές που ο χώρος μένει χωρίς προσοχή.
• Παραλαβές: η πόρτα της αποθήκης ανοιχτή, το προσωπικό απασχολημένο με τον έλεγχο.

Δείτε στα δικά σας συμβάντα ποιες μέρες και ώρες επαναλαμβάνονται και ενισχύστε εκεί — με επιπλέον φύλακα, με προσωπικό στο πάτωμα ή με αλλαγή στη διάταξη. Η αριθμητική βοηθά: ένας δεύτερος φύλακας για 4 ώρες αιχμής, 6 ημέρες την εβδομάδα, είναι 24 επιπλέον ώρες κάλυψης — πολύ λιγότερες από τις 168 μιας θέσης όλο το εικοσιτετράωρο.

1. Ορίστε σημείο αναφοράς: τη διαφορά απογραφής των τελευταίων απογραφών, ανά κατηγορία προϊόντων.
2. Εφαρμόστε ένα μέτρο τη φορά, όπου γίνεται, ώστε να ξέρετε τι προκάλεσε την αλλαγή.
3. Μετρήστε την ίδια κατηγορία στην επόμενη απογραφή, με την ίδια μέθοδο.
4. Διαβάστε μαζί τα συμβάντα: πού, πότε, τι ανακτήθηκε.
5. Συγκρίνετε το κόστος του μέτρου με τη μείωση της απώλειας.

Ένα παράδειγμα με υποθετικούς αριθμούς: σε μια κατηγορία, λογιστικό απόθεμα 10.000 τεμάχια και μετρημένο 9.400 δίνουν διαφορά 600 τεμαχίων. Αν στην επόμενη απογραφή, με τον ίδιο κύκλο και παρόμοιες πωλήσεις, η διαφορά πέσει στα 350 τεμάχια, το μέτρο γλίτωσε 250 τεμάχια ανά κύκλο — και αυτή η μείωση συγκρίνεται με το κόστος του.

Αν δεν μετράτε ανά κατηγορία και ζώνη, μια μείωση σε ένα σημείο μπορεί να κρύβει αύξηση σε άλλο.

Η OVIT ξεκινά με ένα κατάστημα και ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο απωλειών, ώστε το αποτέλεσμα να μετρηθεί πριν από οποιαδήποτε επέκταση. Ζητήστε πρόταση για το δικό σας κατάστημα.