Vol en magasin : comment prévenir les pertes dans le commerce de détail

• Vol externe : dissimulation, échange d’étiquettes, sortie sans payer, bandes organisées qui ciblent certaines catégories.
• Vol interne : marchandise ou espèces qui sortent par le personnel, « remises » accordées à des proches, entente avec un fournisseur ou un livreur.
• Erreurs de procédure : livraison non contrôlée, prix erroné dans le système, annulations en caisse sans motif, casse non enregistrée, erreurs d’inventaire.

La distinction compte en pratique : un agent à l’entrée ne corrige pas une erreur de réception, et une meilleure procédure de caisse n’arrête pas une bande organisée. Partez des données dont vous disposez déjà — inventaires, annulations en caisse, incidents consignés — et classez chaque perte dans l’une des trois catégories.

Un écart d’inventaire ne prouve pas un vol. Avant de l’attribuer au vol, vérifiez les réceptions, les retours et la casse de la même période.

• Lignes de vue : rayonnages bas au centre, plus hauts le long des murs ; la caisse doit voir l’entrée et les allées principales.
• Angles morts : parcourez le magasin et notez chaque point que personne ne voit — recoins, arrière des présentoirs, abords des cabines d’essayage.
• Produits de forte valeur : près de la caisse ou en vitrine fermée à clé, jamais à côté de la sortie.
• Entrée et sortie : un flux unique et contrôlé quand c’est possible ; des issues de secours jamais laissées ouvertes sans raison.
• Réserve et quai de livraison : fermés lorsqu’ils ne servent pas, accessibles aux seules personnes qui en ont besoin.

Le personnel fait partie de la visibilité : un employé qui salue chaque client à l’entrée montre que le magasin regarde. OVIT commence chaque mission en magasin par une visite des lieux qui cartographie les angles morts (sécurité retail).

En Grèce, l’agent travaille pour une entreprise exerçant sous la loi 2518/1997 et doit détenir une licence de travail personnelle de catégorie A ou B, valable cinq ans (art. 3). Demandez le numéro de licence de chaque agent affecté à votre magasin.

• Présence visible : à l’entrée et dans les allées où la dissuasion compte le plus.
• Observation : comportements répétés, zones et heures à problème.
• Alerte : le responsable du magasin et, si nécessaire, la police.
• Consignation : chaque incident avec l’heure, le lieu, la description et les actions menées.

Ce que l’agent peut faire face à un voleur présumé ne s’improvise pas. Il agit uniquement dans le cadre de la loi et remet l’affaire à la police ; la procédure est fixée par des consignes de poste écrites, convenues avec l’entreprise de sécurité avant la première vacation.

Les consignes doivent au minimum préciser : qui décide d’intervenir, qui appelle la police, ce qui est consigné et qui est informé ensuite. Une procédure non écrite est appliquée différemment par chaque agent.

L’Autorité hellénique de protection des données indique que sa directive 1/2011 sur la vidéosurveillance reste applicable à côté du RGPD et de la loi 4624/2019, et se lit avec les lignes directrices 3/2019 du Comité européen de la protection des données. Pour un magasin, cela signifie :

• Panneaux : bien visibles et placés avant que la personne n’entre dans le champ de la caméra, indiquant le responsable du traitement, la finalité et à qui s’adresser pour exercer ses droits (directive 1/2011, art. 12).
• Conservation : effacement sous 15 jours ouvrables au plus en l’absence d’incident. Les images d’un incident visant le responsable du traitement peuvent être conservées 30 jours ; celles d’un incident concernant un tiers, 3 mois (art. 8).
• Salariés : les caméras ne peuvent pas servir à surveiller ou à évaluer le personnel (art. 27 de la loi 4624/2019, tel que le présente l’Autorité).

Cette dernière règle oriente le traitement des pertes internes : non en braquant les caméras sur le personnel, mais par des procédures — contrôle des réceptions, motif pour chaque annulation en caisse, inventaires réguliers par catégorie.

• Heure et lieu : l’heure exacte, la zone ou l’allée, la caméra qui la couvrait.
• Description : ce que l’agent ou l’employé a vu — des faits, pas des appréciations.
• Actions : qui a été alerté, si la police a été appelée, ce qui lui a été remis.
• Produits et valeur : ce qui manque ou a été récupéré, avec les références produit.
• Éléments : l’extrait vidéo ou les photos rattachés à l’incident.

Pour la vidéo, tenez compte des durées de conservation : décidez le jour même quelles images sont conservées au titre d’un incident, pour qu’elles ne soient pas effacées dans le cycle normal.

OVIT consigne l’observation, l’intervention et la récupération sur mobile, au moment où elles ont lieu, dans le même dossier. Avec la plateforme Guardly, le client voit les rondes, les incidents et les rapports dans une seule vue en direct.

• Noël, Pâques et soldes : plus de clients par employé, rayons pleins, pression en caisse.
• Ouverture et fermeture : peu de personnel, espèces en mouvement, portes et rideaux ouverts.
• Changements d’équipe et pauses : des moments où la surface de vente n’est plus surveillée.
• Livraisons : porte de la réserve ouverte, personnel occupé au contrôle.

Repérez dans vos propres incidents les jours et heures qui reviennent, et renforcez-y la présence — un agent de plus, du personnel en surface ou un changement d’agencement. Le calcul aide : un second agent 4 heures de pointe, 6 jours par semaine, représente 24 heures de couverture en plus — bien moins que les 168 heures d’un poste tenu jour et nuit.

1. Fixez une référence : l’écart d’inventaire de vos derniers comptages, par catégorie de produits.
2. Introduisez une mesure à la fois quand c’est possible, pour savoir ce qui a produit le changement.
3. Comptez la même catégorie à l’inventaire suivant, avec la même méthode.
4. Lisez les incidents en parallèle : où, quand, ce qui a été récupéré.
5. Comparez le coût de la mesure à la baisse des pertes.

Un exemple aux chiffres fictifs : dans une catégorie, un stock théorique de 10 000 articles et un stock compté de 9 400 donnent un écart de 600 articles. Si, à l’inventaire suivant, sur le même cycle et avec des ventes comparables, l’écart tombe à 350 articles, la mesure a évité la perte de 250 articles par cycle — baisse à comparer à son coût.

Sans mesure par catégorie et par zone, une baisse à un endroit peut masquer une hausse ailleurs.

OVIT commence par un magasin et un schéma de perte récurrent, afin que le résultat soit mesuré avant toute extension. Demandez une proposition pour votre magasin.