Sécurité hôtelière : comment protéger clients et personnel

• Attitude : l’agent salue, propose son aide et vérifie discrètement — la même question est un service pour le client et un contrôle pour l’inconnu.
• Tenue : uniforme ou tenue adaptée à l’établissement, convenue avec la direction.
• Lien avec la réception : la réception sait qui est client ; l’agent sait qui ne devrait pas être là. L’information doit circuler immédiatement dans les deux sens.
• Escalade : qui est prévenu (chef d’équipe, directeur de permanence) et quand la police est appelée — écrit dans les consignes de poste.

L’agent travaille pour une entreprise exerçant sous la loi grecque 2518/1997 et doit détenir une licence de travail personnelle de catégorie A ou B (art. 3). Ce qu’il peut faire face à une personne qui n’est pas cliente ne s’improvise pas : il agit dans le cadre de la loi et suit une procédure écrite convenue avant la première vacation.

OVIT conçoit la sécurité hôtelière autour du parcours client et relie ses protocoles à la réception et au directeur de permanence (sécurité hôtelière).

• Étages des chambres : accès à l’ascenseur par carte quand c’est possible, rondes discrètes dans les couloirs, réponse rapide et polie à toute présence injustifiée.
• Étages VIP et suites : accès restreint, convenu avec la direction et, le cas échéant, avec l’équipe du client.
• Entrée du personnel : contrôle des entrées et sorties, badges ou liste de service, aucune porte calée ouverte.
• Fournisseurs et livraisons : identification, registre de ce qui a été livré et quand, accompagnement si besoin.
• Clés et cartes : qui émet une carte de chambre, à qui, et que deviennent les cartes perdues ou non rendues.

La règle des cartes de chambre est la plus souvent négligée : une carte délivrée sans vérification d’identité annule tous les autres contrôles de l’étage.

• Réception : appui au réceptionniste de nuit pour les arrivées tardives et les visiteurs non clients.
• Rondes : itinéraires et horaires variables, horodatés à chaque point.
• Fermeture : bars, restaurants, piscine et portes de service vérifiés dès leur fermeture.
• Première intervention : malaise, alarme incendie, bruit ou bagarre — qui appelle qui, écrit à l’avance.

La nuit a un coût à prévoir : le travail entre 22 h et 6 h est majoré de 25 % en droit grec (décret présidentiel 62/2025, art. 150 §1). Sur un poste tenu jour et nuit, 8 heures sur 24 — un tiers — sont des heures de nuit. Pour l’ensemble, voir le guide sur le coût du gardiennage.

La protection des événements et des congrès figure expressément parmi les activités des entreprises de sécurité dans la loi 2518/1997 (art. 1 §1, point δ). Pour un hôtel, l’événement peut donc avoir son propre plan, distinct de la surveillance quotidienne.

1. Convenez avec l’organisateur ou les mariés de la liste d’invités, des badges ou invitations, et de qui tranche pour une personne absente de la liste.
2. Organisez arrivées, voiturier et stationnement sans bloquer l’entrée de l’hôtel.
3. Séparez l’événement des étages des chambres et des autres clients.
4. Prévoyez la fin de soirée arrosée, les cadeaux et enveloppes, et les départs.
5. Désignez qui est prévenu et qui décide en cas d’incident, pour ne pas interrompre l’événement sans raison.

Les enveloppes et les cadeaux d’un mariage exigent un responsable désigné et une pièce sûre — pas une table près de la sortie.

L’article 17 de la directive 1/2011 vise tout type d’hébergement — hôtels, pensions, chambres meublées. L’Autorité précise que la directive reste applicable à côté du RGPD et de la loi 4624/2019.

• Autorisées : entrée principale, réception, accès aux ascenseurs et escaliers, caisses, locaux techniques.
• Interdites : salles de restauration, couloirs menant aux chambres, portes des chambres, toilettes, piscines, salles de sport, espaces sportifs, vestiaires.
• Panneaux : bien visibles, avant le champ de la caméra, indiquant le responsable, la finalité et le contact pour exercer ses droits (art. 12).
• Conservation : effacement sous 15 jours ouvrables au plus sans incident ; 30 jours pour un incident visant l’hôtel, 3 mois pour un incident concernant un tiers (art. 8).
• Personnel : aucune utilisation pour surveiller ou évaluer les salariés (art. 27 de la loi 4624/2019).

Là où la caméra est interdite — étages des chambres, piscine — la protection repose sur des personnes : rondes, contrôle d’accès à l’ascenseur et personnel formé.

• Incidents fréquents : perte ou vol en chambre, non-client dans les étages, malaise, altercation au bar ou lors d’un événement, alarme incendie.
• Contenu du rapport : heure, zone, description factuelle, actions, personnes alertées, témoins, photos ou extrait vidéo.
• Discrétion : les données des clients restent chez ceux qui en ont besoin ; le rapport ne circule pas dans des groupes de messagerie.
• Vidéo : décidez le jour même quelles images sont conservées au titre d’un incident, pour qu’elles ne soient pas effacées dans le cycle normal.

OVIT consigne rondes, incidents et actions sur mobile, horodatés, et la direction voit rondes, incidents et rapports dans une seule vue en direct via la plateforme Guardly. Au centre des opérations, c’est une vraie personne qui répond.

Le temps plein en Grèce est de 40 heures par semaine (décret présidentiel 62/2025, art. 189 §1). Un poste tenu 24 h/24, 7 jours sur 7, représente 168 heures, soit 4,2 temps pleins avant congés, maladies et formation. Un second poste limité à 8 heures de pointe en soirée, 7 jours, ajoute 56 heures — 1,4 personne.

• Avant la saison : former les nouveaux agents aux lieux, aux procédures et au style de l’hôtel avant l’arrivée des premiers clients.
• En pointe : postes supplémentaires aux entrées, à la piscine, aux événements et la nuit.
• Hors saison : surveillance des ailes fermées, des travaux de rénovation et des réserves.
• Continuité : un noyau stable qui revient chaque année connaît déjà l’hôtel.

OVIT commence par une évaluation des risques de l’hôtel — espaces publics, privés et arrière — et un plan priorisé. Demandez une proposition pour votre hôtel, et lisez d’abord comment choisir une entreprise de sécurité.