Sécurité des centres commerciaux : parties communes, parkings, incidents

• Le centre : allées et places, escalators, ascenseurs, toilettes publiques, issues de secours, parking, quais de livraison, PC sécurité.
• Le locataire : la boutique, ses caisses, sa réserve, ses propres caméras et son propre agent, s’il en a un.
• La zone grise : la vitrine et la porte de la boutique, la réserve qui donne sur un couloir commun. C’est là que naissent les malentendus — écrivez qui fait quoi.

La prévention du vol à l’intérieur d’une boutique relève du locataire ; voir le guide prévention des pertes en magasin. La sécurité du centre aide par sa présence et par l’alerte, mais ne devient pas l’agent de chaque boutique.

• Rondes : à tous les niveaux, avec des parcours et des horaires qui changent, et un pointage qui prouve qu’elles ont eu lieu.
• Éclairage et visibilité : ampoules grillées, cages d’escalier sombres et recoins fermés sont signalés et réparés le jour même.
• Escaliers et ascenseurs : des espaces fermés peu visibles — ils sont inclus dans les rondes, pas seulement les allées de circulation.
• Après la fermeture : vérifier les véhicules et les personnes restés sur place, fermer les niveaux inutiles.

L’équilibre entre poste fixe et rondes dépend de la taille et des horaires ; voir poste fixe ou rondes. OVIT enregistre chaque ronde sur la plateforme Guardly, pour que le client voie où et quand l’agent est passé.

• Calendrier : quels jours et quelles heures attirent le plus de monde, d’après vos comptages de fréquentation et votre registre d’incidents.
• Renfort : agents supplémentaires aux accès, aux escalators et au parking aux heures de pointe.
• Flux : les files d’attente des boutiques ne bloquent jamais une allée commune ni une issue de secours ; les locataires sont prévenus à l’avance.
• Animations dans le centre : chacune a son plan — espace, jauge, sortie, et qui arrête l’animation si nécessaire.

Le renfort se compte en heures : deux agents de plus pendant 5 heures chaque samedi, c’est 10 heures de présence par semaine. Le besoin global est traité dans combien d’agents de sécurité me faut-il.

1. Enfant perdu — première minute : la personne qui reçoit le signalement note une description (âge, vêtements, dernier lieu où il a été vu) et prévient le PC sécurité.
2. Sorties : le PC envoie des agents avec la description à toutes les sorties piétonnes et du parking.
3. Recherche : zone par zone, chaque zone rendant compte au PC ; les locataires sont informés.
4. Remise : l’enfant n’est remis qu’après confirmation de l’identité de l’adulte qui l’accompagne ; s’il n’est pas retrouvé dans le court délai fixé par la procédure, la police est appelée.
5. Malaise : appel des secours, écarter le public, un agent attend l’ambulance à l’entrée pour la guider, consignation avec les heures.

La procédure fixe qui fait quoi, pas des gestes médicaux. Si une personne de l’équipe est formée aux premiers secours, cela est noté à part ; un agent sans cette formation appelle, dégage la zone et guide.

Chaque incident de ce type est consigné sur le moment. Voir ce que doit contenir un rapport d’incident.

• Un seul point de signalement : chaque incident, de la fuite d’eau au vol, remonte au PC, qui décide qui intervient.
• Liste de contacts : responsable de chaque boutique, horaires, qui détient les clés hors horaires.
• Consignes communes : ce que fait une boutique en cas d’alarme, d’évacuation ou d’objet suspect.
• Retour d’information : le locataire apprend ce qui s’est passé chez lui ou à côté, pas par la rumeur.

Chez OVIT, une vraie personne répond au centre d’opérations, et rondes, incidents et rapports apparaissent dans une seule image en direct sur Guardly. Les procédures sont écrites dans les consignes de poste avant le premier service.

• Où : entrées et sorties, caisses et locaux de garde des fonds, réserves, locaux techniques, parkings (article 19 §2).
• Dans la surface de vente : seulement à titre exceptionnel, en grande surface avec des marchandises de forte valeur, faute d’autre moyen, en plan large et en cadrant le moins possible les visages (§3).
• Jamais : dans les espaces de restauration et de loisirs, les cabines d’essayage, les toilettes, ni les locaux où travaille le personnel sans accès du public (§4).
• Dans un bâtiment : pour les caméras filmant des parties communes en intérieur ou à un étage, les conditions de l’article 15 relatif aux ensembles d’habitation ou de bureaux s’appliquent en plus (§1).

Les règles générales s’appliquent aussi : panneaux avant le champ de la caméra (article 12), effacement sous 15 jours ouvrables au plus en l’absence d’incident (article 8), aucune autorisation ni déclaration auprès de l’autorité, aucune surveillance ou évaluation des salariés (autorité grecque de protection des données). Plus de détails dans vidéosurveillance et RGPD pour les entreprises.